Existen hoy en día muchas soluciones en la nube que permiten desarrollar un Call Center completo en la nube. Esto permite tener sistemas ágiles y que pueden implementarse en corto tiempo.

En Analyze estuvimos en las últimas semanas implementando un sistema con el servicio de AWS (Connect).

¿Cómo nos fue?

El sistema tiene muchas características muy buenas. Lo principal, y obviamente lo más básico que debe tener cualquier Call Center, es que permite recibir todas las llamadas y canalizarlas a los operadores disponibles. Lo interesante, para empresas no especializadas, es que cualquier trabajador puede atender llamadas conectándose online. Es decir, no se requiere la instalación de hardware o dispositivos especiales. Basta un computador conectado a internet y un par de audífonos con micrófono.

En la misma plataforma de AWS Connect es posible "asignarse" un número telefónico, al cual se recibirán las llamadas. Esto facilita, por un lado no tener que intermediar con los operadores telefónicos, y por otro lado, permite hacer una Prueba de Concepto en un breve tiempo y sin tener que hacer grandes inversiones.

Se puede diseñar e implementar un sistema de Interactive Voice Response (IVR). Esto se hace utilizando una interfaz gráfica para desarrollar la "ruta" del usuario. Para cada caso es posible subir el audio correspondiente (En inglés, se puede escribir el texto y el mismo AWS lo transforma en el mensaje utilizando Text To Speech).

El sistema registra todos los hechos, permitiendo llevar estadísticas de todo tipo en cuanto a los llamados, su tiempo de espera, etc. También es posible grabar todas (o solamente algunas aleatoriamente) las llamadas para poder hacer un seguimiento posterior.

Un punto negativo del sistema de AWS, para la realidad de Chile, es que en estos momentos no existen números disponibles en Chile. Sin embargo, esto se puede solucionar tecnológicamente, pidiéndole al operador de telefonía local, que redirija la llamada al número asignado. En nuestro caso, el diseño de lo que desarrollamos consideraba esto como un sistema de apoyo, por lo que en caso de tiempos de espera largos para los usuarios, algunas llamadas se redirigen al IVR desarrollado por nosotros.

Oportunidades

Creemos que este tipo de sistemas (queremos hacer pruebas con nexmo.com en las próximas semanas ) son una muy buena alternativa para empresas que necesitan algo flexible y que quieran manejar internamente un call center, sin tener que pasar por procesos complejos con las empresas que ofrecen Call Center.

En nuestro caso, este sistema debía servir como apoyo al Call Center tradicional en casos de alta demanda, o para ciertos trámites muy específicos, que hacián más conveniente que fuesen atendidos por trabajadores internos de la empresa, y no por los operadores del call center, a quienes hubiese resultado muy caro capacitar.

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Actualización 16 Marzo 2020

La implementación de estos sistemas puede ser de gran utilidad para las empresas que necesitan seguir atendiendo en público durante estas semanas de cuarentena por el Coronavirus. Permite que los trabajadores puedan atender las llamdas desde su casa.

Existen un sinnumero de tutoriales en internet, pero también podemos ayudarles en el proceso de implementación, diseño y desarrollo inicial. Cualquier duda contactarnos a contacto@analyze.cl o directamente +56 9 62479019

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